為提升細節(jié)服務(wù)，增加客戶體驗，打造服務(wù)標桿網(wǎng)點，工行興義冊亨支行從服務(wù)理念意識，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)指標，服務(wù)問題等四方面有的放矢提高服務(wù)質(zhì)量。

　　以服務(wù)意識為核心。該行組織全轄員工學習上級下達的文件要求，要求員工牢固樹立“客戶為尊，服務(wù)如意，員工為本，誠信如一”服務(wù)文化核心理念，本著為客戶辦好事，好辦事的思想，做實做細服務(wù)。

　　以服務(wù)規(guī)范為準則。服務(wù)好壞體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力，該行規(guī)范儀容儀表，服務(wù)語言，服務(wù)姿勢，加強7+9服務(wù)流程規(guī)范化，加強“五聲服務(wù)”細節(jié)化。讓客戶體驗到服務(wù)誠心，故而提高客戶滿意度。

　　以服務(wù)指標為參照。該行充分利用超時等候率，柜面滿意率，評價發(fā)起率考核員工服務(wù)，及時督導(dǎo)員工哪塊短板哪塊抓，提升服務(wù)有依據(jù)，有方向。大堂方面，對于客流較多情況，客服經(jīng)理對其進行二次分流，緩解客戶等待不良情緒，避免客戶投訴。

　　以問題整改為舉措。省分行及二級分行專業(yè)的定期檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題是重大問題，也是必須整改的問題。如客戶分流不到位，一米線維護不到位，網(wǎng)點環(huán)境未及時清理等，該行網(wǎng)點負責人利用晨會時間進行問題通報，并落實整改到個人。

　　(班文轟)

責編：盧生龍