針對近期日均客戶超時等候占比較高，未能達標，服務效率不佳的問題，工行興義冊亨支行力抓服務管理，內部加強員工業(yè)務操作效率，外部靈活開展補位兼崗，內外一手抓，齊奔進，提升了服務效率、服務質量，服務效果明顯，客戶滿意度上升，進一步提高了服務水平。

　　積極運用崗位補位服務管理模式。在人流量密集時段，該行積極靈活開展補位，使人力資源充分流動，依照“哪忙幫哪”原則，對客戶進行分流引導，減少客戶等候時間，提升服務效率。

　　加強員工業(yè)務操作素質。一方面，該行加強對新員工業(yè)務培訓，對于在業(yè)務操作中遇到的難處和疑問，積極與業(yè)務能力強的老員工交流總結。另一方面，班后各個崗位間積極反饋服務心得，討論業(yè)務細節(jié)，總結提升服務效率的經驗和方法。

　　利用服務技巧，提升服務質量。通過對案例的學習以及員工服務經驗總結，強化服務理論，注重員工服務細節(jié)，規(guī)范“7+7”服務流程，堅持服務管理基本原則，利用“五聲服務”提高客戶滿意度。

　　(陳玉金)

責    編：李保健 盧生龍