近年來，黔西南州政務(wù)服務(wù)中心按照“三抓三強(qiáng)”工作思路，持續(xù)推進(jìn)12345熱線事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，確保質(zhì)量更佳、成色更足。截至2022年底，企業(yè)和群眾撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共計(jì)254370人(次)，按期辦結(jié)率99.55%，服務(wù)滿意率99.91%。

　　抓隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)本色。組織熱線相關(guān)人員參加中心干部職工理論每周學(xué)習(xí)會(huì)、熱線話務(wù)員月例會(huì)等，不斷提升熱線隊(duì)伍政治思想認(rèn)識和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。在原有話務(wù)隊(duì)伍及工作總時(shí)長不變的基礎(chǔ)上，將原有白、中、夜三班倒改為白、夜兩班倒，將接聽事后處理時(shí)間由5分鐘壓縮至2分鐘，最大程度減少來電人員等候時(shí)長。以“開放式”分析研判市民合理性訴求，通過熱線全體群策群力群思形式，以投訴案例共聽、課題討論共定、理論實(shí)踐共學(xué)等舉措，組織熱線20余人召開討論會(huì)議，匯總形成《處理投訴熱線平臺話術(shù)參考》資料，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)集中問題，并全部培訓(xùn)整改銷號。

　　抓資源整合，強(qiáng)化服務(wù)成色。推進(jìn)12345熱線與12333熱線深度整合歸并，快速打通數(shù)據(jù)接口，將州人社12333電話座席遷至12345熱線話務(wù)室，接聽時(shí)間由工作日人工接聽調(diào)整為7×24小時(shí)12345熱線統(tǒng)一接聽。推進(jìn)“六網(wǎng)”整合，完善渠道統(tǒng)一規(guī)范，2022年共辦理“六網(wǎng)”網(wǎng)民留言409件，其中，國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”網(wǎng)民留言128件，“省政府門戶網(wǎng)省長群眾直通車”網(wǎng)民留言128件，“多彩貴州網(wǎng)省長群眾直通車”網(wǎng)民留言49件，“人民網(wǎng)省長留言板”網(wǎng)民留言10件，“州長信箱”網(wǎng)民留言92件，“人民網(wǎng)州長信箱”網(wǎng)民留言2件。結(jié)合熱線線上陣地優(yōu)勢，積極主動(dòng)作為，通過增設(shè)熱線系統(tǒng)平臺“政策找企業(yè)、企業(yè)找政策”專項(xiàng)標(biāo)簽、完善熱線平臺知識庫建設(shè)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)等舉措，暢通“惠企政策”熱線咨詢投訴渠道，助企紓困提升企業(yè)服務(wù)獲得感。強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，健全部門機(jī)制，12345熱線分別與州公安局110、州政法委等部門以及119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。充分運(yùn)用“六防六化”工作法，緊盯政務(wù)服務(wù)各領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)隱患，把著力點(diǎn)放在源頭預(yù)防和前端化解，把矛盾糾紛、信訪問題化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

　　抓規(guī)范管理，強(qiáng)化服務(wù)底色。將12345熱線服務(wù)工作納入州政府年度績效目標(biāo)考核重要內(nèi)容，修訂《黔西南州12345熱線管理細(xì)則(試行)》以及熱線工作考核機(jī)制、知識庫建設(shè)、工單管理等辦法和機(jī)制，不斷提升熱線隊(duì)伍政治素質(zhì)和部門熱線服務(wù)能力和水平。持續(xù)推進(jìn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從接聽受理、審核分派、協(xié)調(diào)督辦、回訪評價(jià)全流程閉環(huán)管理，確保熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。對常見問題及疑難問題，加強(qiáng)日常研判，研究制定具體舉措，優(yōu)化熱線管理水平，不斷提高熱線話務(wù)專業(yè)化管理能力水平。

　　來源：黔西南日報(bào)   作者：石友