“以前站著辦業(yè)務，現(xiàn)在坐著辦業(yè)務；以前無序存錢取款，現(xiàn)在取號排隊；以前營業(yè)員的接待用語是本地話，現(xiàn)在推行了普通話，而且時常面帶微笑……”談起興義農(nóng)村合作銀行坪東支行營業(yè)室的變化，費女士便細數(shù)了這個營業(yè)網(wǎng)點的新變化。

　　6月19日，興義的費女士到農(nóng)合行坪東支行營業(yè)室貸款，她在保安人員的指引下，到取號機取號后，便在休息區(qū)耐心地等候，排隊辦理貸款手續(xù)。“您好，歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務？”輪到費女士辦理貸款手續(xù)時，她得到柜臺營業(yè)員的禮貌問候。辦完手續(xù)，營業(yè)員雙手將錢遞到費女士的手中，還伴隨著“請慢走”的送別聲。

　　“咦，信用社（農(nóng)合行）的服務明顯好多了！”如費女士一般，許多到農(nóng)合行坪東支行營業(yè)室存款、貸款的客戶，都有一種被服務，被尊重的感覺涌上心頭。6月20日，記者以暗訪者的身份，用一張百元鈔票換取五元一張的零鈔，不但順利地在營業(yè)員陳允的窗口兌到了零錢，還真切地體會到她“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”的良好服務。

　　農(nóng)合行坪東支行營業(yè)室的這些變化，緣于開展標桿營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量提升工作的結(jié)果。

　　作為商業(yè)銀行，營業(yè)大廳（營業(yè)室）的窗口形象尤為重要。今年5月以來，農(nóng)合行坪東支行為提高核心競爭力，用現(xiàn)代商業(yè)銀行標準，打造標桿網(wǎng)點，規(guī)范員工行為，改善服務環(huán)境，全面提升營業(yè)網(wǎng)點的窗口服務形象，在支行營業(yè)室開展標桿營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量提升工作，以此帶動轄區(qū)白碗窯、烏沙、興農(nóng)、新聯(lián)4個分理處服務水平的提高。支行對營業(yè)室的內(nèi)外部環(huán)境進行完善，對服務內(nèi)容、流程，員工的言行舉止進行了規(guī)范。在硬件建設(shè)上，注重人文關(guān)懷，設(shè)置了客戶休息區(qū)，添設(shè)了取號機、飲水機、報夾、座椅等設(shè)施。營業(yè)室原有的兩個對外綜合窗口，合行涉及的業(yè)務都要辦理，現(xiàn)增設(shè)了現(xiàn)金業(yè)務窗口和對公業(yè)務窗口，職責更加明確，提高了工作效率，使外部形象更加明亮，內(nèi)部環(huán)境更加整潔，服務設(shè)施較為完備。在軟件建設(shè)上，嚴格按照服務形象、服務安全、服務規(guī)范、服務紀律幾大項規(guī)定的目標，要求員工著裝規(guī)范，儀容整潔，佩戴標識，微笑服務、雙手服務，站坐端莊，使用文明用語，推行提醒服務、限時服務等。同時，支行還擬開辟老弱病殘孕等特殊客戶“綠色通道”，在營業(yè)室設(shè)大堂經(jīng)理等，最大限度地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。

　　為了使服務質(zhì)量提升工作達到應有的效果和預期目的，農(nóng)合行坪東支行成立了以行長為組長，支部委員為成員的服務質(zhì)量提升及投訴應急處理領(lǐng)導小組，適時召開網(wǎng)點服務質(zhì)量提升推進會議，對營業(yè)室的網(wǎng)點服務進行自查，對存在問題認真分析原因，明確改進方向，加大整改力度。

　　“環(huán)境一變，衣著一變，言談一變，使我們農(nóng)合行的企業(yè)文化建設(shè)得到深化，提高了員工的工作熱情，使大家每天有一個良好的精神狀態(tài)投入工作，用心和客戶交流，雙方都比較愉快，明顯地促進了工作�！逼簴|支行營業(yè)室營業(yè)員胡潔耀一語道出了標桿網(wǎng)點建設(shè)的好處。     

　�。ㄠ嚥�祥）