為維護貞豐農(nóng)商銀行正常的工作秩序和經(jīng)營秩序，10月18日下午，貞豐農(nóng)商銀行開展了金融消費者投訴應(yīng)急演練。

該行共8個部室、20余名員工參加此次演練，演練工作從熟悉預(yù)案到“實戰(zhàn)”演練共計約1小時，員工個個熱情高漲，動作認真，取得了預(yù)期效果。

該行對這次演練高度重視，周密安排。為了加強本次應(yīng)急預(yù)案演練的組織管理，做到職責(zé)明確、安全有序，該行還召開了應(yīng)急預(yù)案演練準備會議及應(yīng)急演練碰頭會，會議要求參加演練的人員必須完全掌握演練場景的關(guān)鍵步驟、處置要點、角色分工，通過預(yù)演不斷完善處置流程，防止其它意外情況而造成人員傷亡和資金損失，做好營業(yè)大廳內(nèi)的客戶的和不明真相的群眾的宣傳解釋工作，防范負面影響，將聲譽風(fēng)險控制在源頭。

演練中，群眾演員10余人在ATM處進行取款操作，最終導(dǎo)致吞卡現(xiàn)象發(fā)生，被吞卡的客戶之一為某建筑公司包工頭，由于銀行卡被吞，導(dǎo)致無法取款，一同前來的工人十分激動。此時，大堂經(jīng)理對客戶進行勸導(dǎo)，保安人員也到場進行秩序維護，同時將被吞卡客戶引導(dǎo)至專屬柜臺，請工作人員進行解釋。通過做好解釋并靈活處理，最終客戶情緒逐漸平靜，事件得到解決。

演練結(jié)束后，分管副行長劉忠秀召集相關(guān)人員進行演練活動總結(jié)。她表示，此次演練是貞豐農(nóng)商銀行首次金融消費者投訴應(yīng)急演練，旨在進一步培養(yǎng)全員應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急處理能力和協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力。通過這次演練，各參演部門和人員進一步熟悉、掌握、運用應(yīng)急處理方法，完善了應(yīng)急預(yù)案的可行性、緊密性和可靠性，同時也積累了應(yīng)對突發(fā)事件的實戰(zhàn)經(jīng)驗，達到了預(yù)期的目的，取得了圓滿成功。

通過此次演練，切實提高了網(wǎng)點人員面對應(yīng)急事件的處置能力，在制度掌握、服務(wù)規(guī)范、崗位協(xié)作等方面得到全面提升，為今后有效預(yù)防、及時應(yīng)對消費者權(quán)益保護投訴事件奠定了堅實基礎(chǔ)。

（馬 杏）

責(zé)編：張椹炎