工行興義分行針對四季度旺季業(yè)務(wù)高度集中，柜面服務(wù)壓力加大的情況，及時總結(jié)分析服中存在的問題，“四注重”促進(jìn)服務(wù)的深層次、全方位發(fā)展，努力提升服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

“注重”現(xiàn)場管理，提高服務(wù)效率。該行充分發(fā)揮客服經(jīng)理的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、二次分流能力，對開卡、掛失、密碼重置、小額存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、查詢、繳費(fèi)、信息修改等能通過自助設(shè)備、智能終端或互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理，從源頭上做好客戶分流，減少客戶排隊(duì)等候時間；實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不推諉業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度。

“注重”柜口安排，優(yōu)化服務(wù)設(shè)置。該行通過觀察每日客戶到店率，彈性安排現(xiàn)金窗口；通過客服經(jīng)理手持PAD“工銀e服務(wù)”隨時關(guān)注客戶等候數(shù)以及客戶等待時長，若存在5位以上客戶等候超20分鐘且辦理存折取現(xiàn)、對公現(xiàn)金存款、大額取款等確實(shí)無法二次分流的情況時，立即加開現(xiàn)金窗口，強(qiáng)化服務(wù)窗口數(shù)量的科學(xué)設(shè)置與有效應(yīng)用，以滿足客戶業(yè)務(wù)受理需求，力求做好到店客戶的快進(jìn)快出，節(jié)約客戶時間。

“注重”聯(lián)動機(jī)制，改善服務(wù)氛圍。該行完善了由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和前臺柜員的客戶投訴聯(lián)動處理機(jī)制，提升現(xiàn)場處理客戶意見的能力，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有不滿情緒，即按照首問負(fù)責(zé)、換位思考、先處理心理、后處理事情等現(xiàn)場投訴處理原則，高效滿足客戶合理訴求，提高客戶滿意度。

“注重”培訓(xùn)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。該行始終堅(jiān)持“以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，認(rèn)真分析旺季工作特點(diǎn)，不斷提高工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，切實(shí)做好對廣大客戶的服務(wù)工作，力求為客戶提供高效、快捷、滿意的服務(wù)。

（龔 航）